E-tourisme : conseiller les visiteurs par Chat pour les transformer en clients 12/07/12
Avec la forte concurrence dans le tourisme en ligne, les coûts d’acquisition pour générer du trafic sont de plus en plus importants.
Cependant, peu d’acteurs du e-tourisme investissent pour transformer les visiteurs en clients une fois arrivés sur leur site.
En effet, dans ce secteur d’activité, le taux de conversion ne dépasse par les 2%.
Pour répondre à cette problématique, de plus en plus d’acteurs de la vente en ligne proposent à leurs visiteurs d’être accompagnés par un conseiller par Chat.
Un canal d’aide en ligne qui se développe en France et notamment dans le e-tourisme !
Le «Click to Chat» pour transformer les visiteurs en clients
En moyenne, 60% des visiteurs ayant une réservation d’un séjour ou d’un voyage dans leur panier d’achat, abandonnent sans avoir validé leur commande. La raison de ce fort taux d’abandon est souvent un manque d’information ou un besoin d’être rassuré comme ils pourraient l’être en point de vente physique. Or sur internet, aucun vendeur n’est là pour rassurer un client hésitant.
Pour éviter les hésitations et inciter les internautes à passer à l’acte, un nouvel outil qui a fait ses preuves dans le domaine du e-commerce tend à se développer dans le e-tourisme : le «Click to Chat»
Un outil qui permet aux visiteurs ayant une question ou rencontrant un problème, de s’adresser simplement, gratuitement et instantanément à un conseiller humain par messagerie instantanée.
L’objectif de ce système n’est pas de proposer une assistance par Chat à tous les internautes, mais de repérer ceux qui hésitent et ont besoin de conseils. C’est ce que permet par exemple de faire la solution iAdvize, notamment utilisée chez des professionnels du tourisme en ligne comme Abritel, Weekendesk ou encore Gîtes de France.
En proposant aux visiteurs d’être assistés par Chat, l’impact sur les ventes est loin d’être négligeable, car en moyenne 20% des visiteurs assistés sont convertis en clients et les paniers sont en moyenne augmentés de 30% grâce aux conseils apportés par Chat.
Le Click to Chat est donc un canal qui devrait rapidement se développer car s’ils sont encore que 8% des sites de vente en ligne français à le proposer à leurs clients, 34% des entreprises ont prévu de le développer dans l’année à venir selon une étude CCM Benchmark.
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13 Les réponses pour cet article
Bonne idée, mais à utiliser avec parcimonie pour ne pas tomber dans le piège de l’harcèlement du vendeur!
Je rejoins Veranda sur le fait que ça puisse déranger certains internautes mais offrir ce service discrètement permet de convertir et d’accrocher facilement. Nous allons peut être mettre ça en place sur notre maison d’hotes
L’idée de se rapprocher des clients hésitants par les chats me paraissent innovante d’où un community manager est toujours indispensable pour promouvoir son établissement!
Bonjour, c’est vrai qu’il y a un côté attirant mais en même temps, je pense un peu comme Veranda, il faut tout de même rester vigilant et faire en sorte que cela ne soit pas interprété comme du harcèlement. A faire avec parcimonie.
Je suis convaincu par ce système. Je l’ai utilisé récemment en tant que client sur le site d’un fournisseur d’accès. C’est un excellent moyen d’accéder a l’information!
Intéressant mais à utiliser intelligemment. Il ne faut pas effrayer le client, juste le conseiller et le guider. Je ne sais pas en tant que consommateur comment je réagirai. Le côté conseil oui, mais pas sentir que l’on me pousse à réserver ou acheter quelque chose.
A utiliser avec beaucoup de douceur et d’intelligence pour ne pas donner au client l’impression qu’on fait pression sur lui.
Jamais je n’aurais imaginé qu’autant de commandes n’etaient finalement pas honorées ! c’est dingue ce chiffre. Ca pose vraiment des questions sur le comportement de certains sur internet!
On a trouvé notre succès à travers le tchat. Alors je confirme à essayer pour ceux qui n’ont pas encore initié.
En plus ça plus attrayant pour varier un peu la technique.
Le chat instantané est un outil formidable qui a de beaux jours devant lui. Pour l’instant il est encore trop peu utilisé à mon gout. Il est pourtant un service incroyable que l’on apporte à son internaute lorsque celui ci navigue sur votre site. Et c’est donc un excellent moyen de transformer son internaute en un acheteur !
J’ai également constaté ce phénomène de plus en plus fréquemment sur les sites d’e-commerce. Apparemment cela fait ces preuves et les consommateurs en ligne sont de plus en plus enclin à commander après avoir reçu les réponses à ses questions. C’est vraiment un modèle très intéressant qui méritait d’être analysé de près !
Je trouve l’idée du chat vraiment intéressante, une opportunité pour l’entreprise à la fois de se rapprocher de son client, et surtout d’avoir une plus forte impacte sur lui en terme de vente et relation clientèle. Voyager, c’est bien, voyager accompagné c’est encore mieux !
La technique de laisser croire au visiteur qu’il est le principal décideur dans les achats ou réservations qu’il fait est un excellent atout utilisé par les plus professionnels… Il est évident que l’accompagnement ressemblant plus a de la dictature « irrite » l’internaute et a de fortes chances de faire perdre des clients a l’entreprise.
Il faut certes bien prendre conscience des avantages et inconvénients qui peuvent résulter de l’utilisation de ce concept et agir en conséquences pour une optimisation.