Comprendre et gérer son e-réputation dans le Tourisme 01/03/13
Une entreprise de tourisme se doit d’être vigilante pour maintenir un bon niveau de e-réputation. Les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration se mobilisent pour s’organiser et surtout s’informer sur la question. Ils sont conscients qu’ à l’heure actuelle, les retours économiques dépendent d’une bonne e-réputation. Il faut donc s’armer pour être présent sur le web, tout en véhiculant une bonne image.
Les réactions des institutions
La Chambre du Commerce et de l’Industrie de la Rochelle vient de publier un livret pour sensibiliser les professionnels du tourisme à la e-réputation. On apprend comment gérer sa cyber réputation en constatant que les avis des internautes sont souvent au beau fixe. Il faut donc relativiser en ce que peut être une cyber attaque ravageuse. Des conseils utiles et pratiques permettent d’adopter des automatismes pour éviter que les avis négatifs ne deviennent des attaques.
On définit la e-réputation comme l’image d’une entreprise donnée par les contenus positifs ou négatifs dans leur totalité sur le web, au sujet d’une personne physique, d’une organisation ou d’une marque. On considère que cette image est une identité numérique.
Les conseils à retenir et à mettre en application
Lorsque les commentaires sont positifs vous pouvez prévoir un mail automatique pour remercier votre visiteur de ses remarques. Vous pouvez aussi le nommer ambassadeur de la marque pour valoriser la satisfaction qu’il a exprimé. Vous pouvez aussi l’inciter à renouveler sa démarche pour écrire son avis chaque fois qu’il le jugera nécessaire. De cette façon, à transformer vos clients en acteur de votre entreprise, vous créer une relation de confiance qui devient privilégiée. En vue de développer la veille de l’information en ce qui concerne votre e-réputation, il est indispensable d’identifier vos clients pour les fidéliser.
Dans le cas où vos clients émettent des avis négatifs, vous continuer à remercier le visiteur de son avis qui peut être bénéfique pour vous améliorer. Il faut répondre rapidement à des constats négatifs sans être agressif, en rédigeant une réponse constructive, en proposant des solutions. Il est important de rassurer les autres internautes en publiant un commentaire sur les réseaux sociaux et en ajoutant un lien vers un article ou une vidéo. Il ne sert à rien de mentir et de transmettre des informations erronées. Les internautes peuvent rapidement vérifier vos informations. Leur réaction risque d’être virulente si ils découvrent qu’il y a eu tromperie.
Pour en savoir plus, consulter le livret de sensibilisation à la e-réputation.
Vous pouvez laisser une réponse, ou Rétrolien depuis votre propre site.
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14 Les réponses pour cet article
La gestion des avis dans le tourisme est une point clef, comme les internautes comparent beaucoup via le Web. Concernant les vis négatifs, je confirme qu’il faut être très réactif et toujours répondre d’une manière neutre et constructive, comme vous l’expliquez. Une erreur ça peut arriver à tout le monde, les futurs clients ont besoin de voir que le professionnel réagit et tente de trouver une solution.
Perso je suis complètement contre les réponses automatiques. C’est impersonnel, et contre-productif lorsque l’on cherche à créer un lien affectif avec les clients.
Bonjour Arnaud, Je suis tout à fait d’accord avec vous. Mais certaines taches peuvent être automatisée sans porter préjudice à la relation client / internaute. Comme toujours, c’est une question de bon sens. Ne pas abuser de l’automatisation, au risque de désintéresser le client/internaute.
Je confirme, il faut un juste milieu. J’ai tendance à comparer ce nouveau canal aux commandes en ligne que l’on passait dans les années 2005.
Il faut une part d’automatisation comme pour les passages de commandes (les mails de confirmation de commande, les tracking en ligne…). et une part d’humain (service après vente, retours de commandes, etc…)
Les avis sont devenus tellement cruciaux en termes de retombées économiques qu’ils mobilisent souvent une équipe dédiés (pour les plus gros) et/ou une gestion rigoureuse. Par sur qu’une réponse automatique soit toujours adéquate. Sauf pour remercier, mais en cas de litige mieux vaut une réponse personnalisée pour éviter la surenchère et la frustration.
Un bon sens d’humanité et de respect, oui c’est vrai, il ne faut pas trop impliquer l’automatisation dans la relation client/internaute, parce que ça risque d’avoir l’insatisfaction des clients et donc mauvaise rentablité…
Je suis assez d’accord avec Arnaud, à moins d’être intelligement faite, les réponses automatisées se sentent et ne sont pas particulièrement bienvenues je pense.
Par contre répondre aux commentaires négatifs avec calme et cas par cas permet de mettre en confiance les clients suivants qui liront les avis, ça c’est sûr!
Beaucoup de choses pertinentes et instructives. Merci pour cet article. On entend beaucoup parler de ce sujet depuis quelques temps, mais les articles de qualité sont rares. Je recommande celui ci!
Je suis parfaitement d’accord avec vous. Il y a bien des tâches auxquelles on peut réserver des réponses automatiques. çà fait gagner du temps! … Sans pour autant tomber dans l’absurdité des réponses automatiques.
Je pense qu’aujourd’hui toute entreprise utilisant les services d’Internet est assez conscient de ce qu’est l’e-réputation et des enjeux qui lui sont affiliés. Des lors il convient de bien mener sa campagne de « purification de son activité ». Comment y arriver je pense que de toute façon les internautes sont les meilleurs et seuls juges par rapport aux services que l’on propose… Donc le tout est de les séduire par une qualité et une relation client extraordinaire (bon d’accord c’est beaucoup plus facile en paroles).
Par rapport au fait de rendre automatique certains commentaires c’est bien et cela fait gagner du temps mais il ne faut pas tout le temps ce faire car à un niveau ça n’a plus d’effets sur les internautes.
Il est impossible pour un établissement hôtelier d’avoir uniquement des avis positifs.Et justement, même si je reconnais que les avis négatifs ne font pas plaisir, c’est « grâce » à eux que l’on va modifier les imperfections relevées par les clients.
« C’est en faisant des erreurs qu’on avance et qu’on apprend ! »
@Pierre, vous avez tout à fait raison ! De plus, vous avez très souvent un droit de réponse aux avis négatifs, ce qui vous permet de vous justifier et de montrer à vos prochains clients, votre sérieux et votre volonté de vous améliorer !
Bonjour et merci pour avoir fait le lien avec le pdf de la cci. Ce document énonce les sites d’avis, mais il en existe un qui est plutôt objectif, et qui n’entre pas dans la problématique des vrais faux avis, étant vraiment impartial : trust pilot. Le document ne l’évoque pas, pourrtant il est bien fait. Il donne même des widgets qui permettent d’avoir ses avis défilants sur son site internet.
En tout cas, la document est complet, à chacun des propriétaires de faire ce qu’il faut maintenant 😉
A noter que depuis début Juillet une norme AFNOR a été publiée pour « faire le ménage » dans les sites d’avis sur Internet, en proposant un cadre et des règles afin d’éviter les avis publicitaires, diffamatoires, les droits de réponse payants et les notations « biaisées ». Même si ce n’est pas encore parfait, ca va dans le bon sens et permet aux internautes de retrouver de la confiance envers les avis publiés, et pour les professionnels des règles équitables.